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»Für den Expertenstatus können wir uns nichts mehr kaufen«

Hauptvortrag von Peter Brandl
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Berufspilot und Erfolgscoach Peter Brandl sprach auf dem Dialog 2018 viele wahre Worte gelassen, ehrlich und humorvoll aus und begeisterte damit sein Publikum. Durch seine einzigartige Perspektive schaffte er es, Themen wie Kommunikation, Krisenmanagement oder Personalführung ganz neu zu beleuchten und nachhaltig verständlich zu machen.»Jeder Mensch kann unter Idealbedingungen ein Flugzeug landen«, so Brandls erste Behauptung. Er weiß, wovon er spricht, denn Peter Brandl ist nicht nur Pilot, sondern auch Fluglehrer, Unternehmer, Managementcoach und Autor. »Im Flugsimulator schafft es fast jeder. Ein sehr kleiner Prozentsatz schafft es nicht. Diejenigen, die vor dem Hinsetzen gesagt haben: Das schaff ich nicht!« Diese Art von humorvollen Aha-Effekten lieferte Brandl im Minutentakt. Er sorgte dafür, dass man bereits bekanntes Wissen aus einer anderen Sichtweise wahrnahm und so nicht nur verstand, sondern auch verinnerlichte. Eine echte Seltenheit.Seine Folgerung: Jeder kann ein Unternehmen führen. Wenn die Rahmenbedingungen stimmen. »Am 15. Januar 2009 landete im Hudson River ein Airbus mit 155 Menschen an Bord. Alle Triebwerke waren ausgefallen. Alle überlebten. Was haben die Piloten gemacht? Mein Tipp: Tot stellen ist keine Lösung!« Der Vortrag zum Thema »Digitalisierung« vom Vorstandsvorsitzenden des Treuhand-Verbandes Dr. Peter Froese wirkte bei Brandl noch nach: »Bei manchen Apotheken fühlt man sich beim Eintreten in die 60er Jahre versetzt. E-Rezept? Haken dran, erledigen. Sie sind nicht die einzige Branche mit diesen Problemen!«

BRAIN ist besser als blinder Aktionismus
Als ein abschreckendes Beispiel dafür, was passiert, wenn man die Zeichen der Zeit verschläft, verwies Brandl auf die New Yorker Taxis: Vor 10 Jahren waren die Straßen dort orange. Heute gibt es sie nicht mehr. Eine ganze Branche ist weg. »Obwohl ich es hasse – als Pilot muss ich mich auf Veränderung einstellen. Ob ich es mag oder nicht, interessiert keinen. Wenn Ihr das nicht gebacken bekommt, seid Ihr eventuell in zehn Jahren weg vom Fenster.« Mit seiner BRAIN-Formel zeigte Brandl, was es für ein optimales Change-Management braucht:

Bravery = Mut
Responsibility = Verantwortung
Agility = Beweglichkeit
I
mprovement = Verbesserung
No Excuses = Keine Ausreden

Weder blinder Aktionismus, noch tot stellen führt also zum Ziel. Statt dessen 1. Mut – jedoch kein Heldenmut, sondern die richtigen Aktionen zur richtigen Zeit. »Vor ein paar Jahren konnte ich mit dem Titel »Experte für Kommunikation« noch punkten. Heute können wir uns für den Expertenstatus nichts mehr kaufen!« Denn heute gibt es Google Assistants, die beim Friseur anrufen können und Termine ausmachen oder im Restaurant einen Tisch buchen – ohne das die Angerufenen überhaupt merken, dass ein »Roboter« am Telefon ist, wie Peter Brandl in einem Film veranschaulichte. Sich einzureden »Vielleicht kommt es ja doch nicht so schlimm«, sei also nicht zielführend. Die eine wichtige Frage, die sich das Publikum stellen sollte, ist: »Was können wir jetzt tun?«
Beim 2. Punkt Verantwortung pochte Brandl auf die Eigenverantwortung. »Normalerweise ist es nicht die Schuld des Piloten, wenn was schief geht. Bei einer Bruchlandung kommt keiner und gratuliert Ihnen, dass Sie bei diesen Rahmenbedingungen gelandet sind. Keinen interessiert es, ob Sie Schuld haben oder nicht. Sie müssen einfach dafür sorgen, dass es klappt!«

Kommunikation ist unzuverlässig
An dieser Stelle fügte der Redner seiner BRAIN-Formel noch ein wichtiges Thema hinzu: Kommunikation. »Auch wenn Sie es nicht mehr hören können!« In einer Übung mit vier einzelnen Sätzen, die alle im Publikum anders verstanden, wurde noch einmal am eigenen Leib erprobt, was eigentlich schon jeder wusste: Das, was man sagt und das, was ankommt, sind zwei verschiedene Dinge. »Doch Wissen und Tun ist ein Unterschied.« Hinzu komme bei den Kunden einer Apotheke noch der wahrscheinliche emotionale und physische Ausnahmezustand, so dass die Kommunikation noch schwieriger werde. Das »Closed-Loop-Principle« sorge im Cockpit zum Beispiel dafür, dass immer jemand anders »noch mal drauf schaut«, erläuterte Brandl. Gerade in der Apotheke sollte man darauf achten, dass die Bedeutung der Kommunikation sich immer in den Signalen des Empfängers zeigt, vor allem auch in der Körpersprache oder der körperlichen Reaktion. Um das korrekt zu »empfangen«, sollte man – auch in unangenehmen Gesprächen – mit der Wahrnehmung nicht bei sich, sondern beim anderen sein.

Das haben wir doch alles schon versucht!
Was die Kommunikation bremst, fasste Brandl unter »Kommunikationsbarrieren« zusammen. Zum einen ist da die Machtdistanz. Ist sie bei den Mitarbeitern zu groß, traut sich die Mannschaft nicht zu widersprechen, Ideen zu artikulieren, oder Fehler zuzugeben. Dann gibt es die »Killerphrasen«, die jede vernünftige Kommunikation und Lösungsfindung schwer machen: »Wenn das so einfach wäre«, »Das haben wir immer schon so gemacht!« oder »Das haben wir doch alles schon versucht«. Brandls Tipp: Ein Poster aufhängen mit den häufigsten Phrasen – gerne auch mit Quellenangabe!

Manchmal hemme auch eine weit verbreitete Harmoniesucht die Kommunikation. Denn wer nie Konflikte hat, weicht ihnen vielleicht nur aus. Oder wie Peter Brandl meinte: »Wie wurscht muss man sich sein, wenn man nie einen Konflikt hat!« Wenn Sie wenig bis keine Konflikte im Betrieb haben, leben Sie auf jeden Fall unter ihren Möglichkeiten, so Brandl. Desinteresse sei ein weiterer »Kommunikationskiller«: »Ohne fundiertes Feedback wissen Sie weder, was Ihre Kunden wollen, noch was Ihre Mitarbeiter stört.« 

Fragen Sie nicht: »Waren Sie zufrieden?«
Offene Fragen bringen Sie hier weiter: Gibt es etwas, was wir besser machen können? Wenn es etwas gäbe, was würden Sie sich wünschen? Was müsste eine richtig gute Apotheke ihrer Meinung nach leisten? Wie müsste Ihre ideale Apotheke aussehen? »Fragen Sie am besten nicht ihre Kunden, sondern diejenigen, die noch nicht ihre Kunden sind. Gehen Sie raus und fragen Sie!«, so Brandls Ratschlag. Und danach: »Problemen, die man spürt, auch nachgehen und klare Entscheidungen treffen.«  

Dass diese Entscheidungen nicht rational, sondern immer emotional getroffen werden, schob Peter Brandl in einem kleinen Exkurs zur Hirnforschung dazwischen. Und dass dann, wenn was schiefläuft, der »Guilt Finder Radar« anschlägt. Sein dringender Ratschlag: »Wenn Sie Fehler sanktionieren, dann werden Fehler vertuscht! So wird in den Unternehmen der gleiche Mist immer wieder gemacht!« Denn das gehöre zum 3. Punkt Beweglichkeit dazu: In einer lernenden Organisation wird nicht gefragt: »Wer war das?«, sondern »Seit wann wissen Sie das?« Nicht Fehler machen, sondern das Verschweigen von Fehlern müsse zur Todsünde werden.

Wie oft trainieren Sie?
Der 4. Punkt der BRAIN-Formel nach Brandl: Verbesserung. Schon Bernhard Langer sagte: »Je mehr ich trainiere, desto mehr Glück habe ich.« Das Geheimnis hinter Verbesserung sei Training, so Brandl: »Alle sechs Monate trainieren Piloten im Flugsimulator. Wie oft trainieren Sie?« Auf die Frage, ob es konkrete Pläne für Worst-Case-Szenarios gebe, antworteten 90 Prozent: Nein. Um besser zu werden, sollte man auch seinen Schülern die Chance geben, Fehler zu machen: »Erfahrung ist die Summe aller überlebten Fehler. Entwickeln Sie eine Kultur des Ausprobierens – auch bei sich selbst.«Zum guten Schluss seines hervorragenden Vortrags regte Peter Brandl das Publikum an, sich täglich vor allem diese beiden Fragen zu stellen: »Was können wir jetzt tun?« und »Welchen überlebbaren Fehler könnte ich heute noch machen?«

07.12.2018
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