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Mitarbeiter-Zufriedenheit: Das innere Ja

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Samuel Koch, seit der Sendung »Wetten, dass....« nach seinem Auftritt am 4. Dezember 2010 querschnittsgelähmt, hat folgende Philosophie: »Ich bin zufrieden. Aber ich gebe mich nicht zufrieden!« Können Sie sich dieser These anschließen? Und können wir diese Haltung auch auf Mitarbeiter übertragen? Welche Idee haben Sie selbst zur Mitarbeiter-Zufriedenheit? Völlig überbewertet oder ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihre Apotheke? Und wie können Sie selbst diesen Zustand beeinflussen oder sogar messen?

Zufriedenheit: Einer der höchsten Werte überhaupt. Ein für alle gleichermaßen erstrebenswerter Zustand. Zunächst einmal die Definition der Zufriedenheit laut Duden: Zufriedenheit ist gemäß dem Bedeutungswörterbuch des Duden »Innerlich ausgeglichen zu sein und nichts anderes zu verlangen, als man hat und/oder mit den gegebenen Verhältnissen, Leistungen oder ähnlichem einverstanden zu sein, nichts auszusetzen zu haben.«

Die Definition Mitarbeiterzufriedenheit laut Wikipedia aus betriebswirtschaftlicher Sicht besagt hingegen Folgendes: »Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist) ergibt.«

So sprechen wir hier also über einen besonderen Wert in einem speziellen Lebensbereich, der es uns ermöglicht die Befindlichkeit, Stimmung oder auch den Anteil am Glücksgefühl eines jeden Einzelnen in Bezug auf den Beruf einzuschätzen. In der Praxis erleben wir es oft sehr direkt, ob jemand zufrieden ist oder nicht. Ob im alltäglichen Miteinander die Wortwahl oder auch die offene, einladende, positive Körpersprache betreffend – wir spüren meist ganz intuitiv, ob unser Gegenüber Zufriedenheit empfindet – oder eben auch nicht. 

Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit
So ist es auch nicht verwunderlich, dass diese zufriedene, in sich glückliche Ausstrahlung ein wichtiger Marker für die Kundenzufriedenheit sein kann. Strahlende Gesichter im HV, die aufgrund rund um zufriedenstellender Arbeitsbedingungen eine empathische Beratung im Flow »abliefern«, lassen den Kunden möglicherweise nicht nur zufrieden, sondern darüber hinaus auch glücklich und begeistert hinausgehen – und wiederkommen. Wenn wir unseren Kunden begeistern wollen, so ist das nur möglich, wenn wir selbst dieses Gefühl der 100-prozentigen Zufriedenheit empfinden, das entstehen kann, wenn Erwartungen nicht nur erfüllt sondern eben auch übertroffen werden.

Ein Beispiel dazu. Während einer Abendveranstaltung in einer Apotheke habe ich genau das erzählt und auch gefordert: Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern über das Maß an Forderungen (leitliniengemäße Beratung) hinaus zu begeistern (ergänzende Beratung) und somit eine umfassende Beratung anzubieten.

Das Kano-Modell in der Apotheke
Eine Mitarbeiterin reagierte aufgrund des Ausdruckes »Begeisterung« förmlich vollkommen »entgeistert«. Ihrer Meinung nach konnte in der Apotheke eine solche Begeisterung überhaupt nicht stattfinden – schon mal gar nicht aufgrund einer guten Beratung. Wir hatten daraufhin eine intensive Diskussion. Ihre Kolleginnen waren teils gegenteiliger Ansicht, teils auch überrascht, eine solche Idee – in diesem Falle das Kano-Modell (beschreibt den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit, von Noriaki Kano) – auf die Apotheke und den Handverkauf übertragen zu können. Wir beendeten den Abend, indem wir beschlossen, es am darauf folgenden Tag auf einen Versuch ankommen zu lassen.

Und es kam wie es kommen musste. Kurz vor 10 Uhr hatte die betreffende Kollegin eine Kundin, die sie nicht umfassend zum Thema Kompression beriet. Sie hatte nicht nur die Strümpfe angemessen. Sie hatte auch die »Kompressionsstrumpfhose von innen« als Unterstützung empfohlen. Und ebenso Null-Cent-Tipps zum Thema leicht an- und ausziehen, richtig waschen und gute Hautpflege ergänzt. Wie die Kollegin selbst im Anschluss vollkommen überrascht berichtete, muss die Kundin sie angeschaut und gesagt haben »Ich bin vollkommen begeistert«. Was wiederum diese PTA »vollkommen aus den Puschen gehauen hat«.

Begeisterung erst nach Arbeitsplatzwechsel
Die Kundin also zufrieden und begeistert, wieso nicht unsere – in diesem Beispiel – PTA? Wie sich im weiteren Verlauf der Zusammenarbeit herausstellte, war sie zwar mit dem Arbeitsplatz zufrieden, nicht aber mit Ihrem Beruf. Sie hatte ein Faible für Kosmetik, wechselte in die kosmetische Berufssparte und fand dort – begeistert – ihr Glück. Ihre ganz persönliche Zufriedenheit.

Wir dürfen also ebenfalls festhalten, dass Mitarbeiterzufriedenheit nur zu einem Teil die »Aufgabe« des Apothekenleiters ist. Er (oder sie) ist für das Umfeld zuständig. Ein Umfeld, das die unterschiedlichen Bedürfnisse des jeweiligen Mitarbeiters berücksichtigt. Allerdings obliegt es dem Mitarbeiter selbst herauszufinden, ob es genau das Umfeld ist, in dem die Berufs-Zufriedenheit generell gefunden werden kann.

Sind Sie in ihrem Element?
Eine sehr schöne Metapher bietet hier das Video von Eckart von Hirschhausen: »Das Pinguinprinzip«. Wie sehr sind Sie, sind Ihre Mitarbeiter in ihrem Element, wenn sie im Alltag den Apothekenanforderungen entsprechen müssen? Sind Sie noch der Pinguin, der sich elegant im Wasser bewegen kann oder befinden Sie sich gerade metaphorisch an Land und überlegen, dass für eine mühelose, fast schwerelose Fortbewegung längere Beine und Knie doch von Vorteil sein könnten? Und wenn Sie zu dem Schluss kommen, ja ich bin in meinem Element, was braucht es dann, um diesen Zustand zu stabilisieren? Hier gibt es, wie in vorherigen, von mir verfassten Artikeln und schon zum Teil ausführlich beschrieben, ausreichend Erklärungsmodelle.

Angefangen bei der Bedürfnispyramide von Maslow (Treuhand AKTUELL 2/ 2017), der Herzberg Theorie und dem Zürcher Modell. Die Maslowsche Bedürfnispyramide mit der dortigen Unterteilung der Bedürfnisse in zwei Hierarchieebenen, die eine Zufriedenheit, Unzufriedenheit oder auch Nicht-Unzufriedenheit generieren können. Nicht nur aus Sicht der Mitarbeiter ist Zufriedenheit also ein gegenwärtiger Zustand, der sich zu jedem Zeitpunkt durch Veränderung der inneren oder äußeren Gegebenheiten wandeln kann. Allerdings ist ein Bemerken eher wahrscheinlich in der Negativentwicklung im Sinne eines Defizitmotives.

Die mangelnde Wirkung von Gehaltserhöhungen
Erfüllung der Bedürfnisse laut Maslow ist pure Motivation und führt in den Zustand der Zufriedenheit. Wobei die Erfüllung der unteren Ebenen der Pyramide ausschließlich »nicht unzufrieden« machen. So lässt sich eben auch die mangelnde Wirkung von Gehaltserhöhungen oder Sonderzahlungen in der langfristigen Mitarbeitermotivation erklären. Die Herzberg Theorie ist in einer Zweiteilung zu finden. So wird sie auch Motivator-Hygiene-Theorie genannt. Berücksichtigung finden hier die Aspekte des Arbeitsinhaltes und des Arbeitskontextes.

Beide Modelle erklären meiner Meinung nach eindrucksvoll, wenn auch nicht die komplette Komplexität des Themas beleuchtend, wie individuell eine Bewertung der aktuellen Situation sein kann und wie groß die Flexibilität in Bezug auf jeden Einzelnen aus Arbeitgebersicht sein darf.

Auf der Suche nach Ressourcen ist das Zürcher Modell hilfreich, lösungsorientiert und motivierend. Diese positive Motivation verschafft uns in der Praxis dann wieder die Idee, dass die Zeit wie im Flug vergeht und wir im Flow arbeiten können.

Dieser Begriff des »Flow-Erlebens« wird gerne in der positiven Psychologie verwendet, geht auf Mihály Csíkszentmihályi zurück und meint unter anderem »das völlige Aufgehen in der momentanen Tätigkeit«. Etwas, das wir als tiefe Zufriedenheit empfinden können. Situationen, die uns leicht von der Hand gehen. Beratungsgespräche, die einfach rund sind. Ein inneres »Ja« in uns hervorrufen.

Zufriedene Mitarbeiter machen Apotheken attraktiver
Was nun können Arbeitgeber tun, um das Arbeitsfeld so zu gestalten, dass Arbeitszufriedenheit erlebt werden kann? Sicherlich keine ganz leichte Aufgabe – allerdings eine Herausforderung, der es sich lohnt zu stellen. Denn zufriedene Mitarbeiter sind nachweislich weniger häufig krank, bleiben ihrem Arbeitgeber länger treu und tragen so zu einem positiven Arbeitgeberimage bei.

Eine hohe Fluktuationsrate ist ein schlechtes Aushängeschild und im Hinblick auf erforderliche Neueinstellungen sicher eher hinderlich. Wie wir alle wissen, wird in der heutigen Zeit Arbeitgeberattraktivität ein immer wichtigerer Faktor, um qualifiziertes und motiviertes Personal finden zu können. Hohe Mitarbeiterzufriedenheit, die auch von außen erkenntlich ist, ist eine der besten Antworten auf die Bewerberfrage »Warum sollte ich mich für genau diese Apotheke interessieren und dort arbeiten wollen?«

Interviews zur Steigerung der Zufriedenheit
Gleichzeitig gilt zu berücksichtigen, dass bei Verlassen der Apotheke auch Betriebswissen verloren gehen kann, Einarbeitungszeit kalkuliert werden muss und die Belastung für die verbliebenen KollegInnen ansteigt. Was deren Zufriedenheit möglicherweise auch gleich mit beeinflusst. Um herauszufinden, was genaue Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit sein können, empfehlen sich Interviews. Aus deren Auswertung kann sich in der Folge ein Maßnahmenkatalog entwickeln, der im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses auch wieder überprüft werden kann.

Manchmal können wir sogar feststellen, dass allein die Ankündigung einer Befragung positive Änderungen bewirkt, dass schon Anteilnahme zu zeigen ein erster wichtiger Schritt in Richtung zunehmender Zufriedenheit sein kann. Ein Mitarbeiter, der erkennt, dass sein Wohlergehen ein Anliegen des Betriebes ist, wird sich automatisch in größerem Maße engagieren und einbringen. Dabei ist in jedem Falle wichtig zu betonen, dass es bei den Interviews kein richtig oder falsch gibt – es geht ausschließlich um die persönliche, ganz individuelle Einschätzung des Einzelnen.

Die richtigen Fragen stellen
Fragestellungen wie etwa »Was erwarten Sie von Ihrer Arbeitsstelle?«, »Wie wichtig ist Ihnen das?« und »Bietet Ihnen das Ihre Arbeitsplatzbeschreibung?« schaffen Transparenz. Dabei können alle Aspekte in der Apothekentätigkeit in Bezug auf die individuellen Bedürfnisse erfragt werden – und auch wieder in den Kontext »Team und Teamgedanke« zurückgeführt werden. 

Natürlich gilt es auch den Kontakt mit dem Führungspersonal, sei es Apothekeninhaber, Filialleiter oder auch approbiertem Vorgesetzten, zu beleuchten. Stellen Sie sich selber auch einmal die Frage, wie viel Aufmerksamkeit, Anerkennung und Anregung Sie einem Mitarbeiter geben. Gibt es Unterschiede in der Verteilung? In der Gewichtung? Wer wird seinen/ihren Wünschen gerecht eingesetzt? Kennen Sie diese Wünsche?

Das Triple-A und Triple-Z Protokoll
Das »Triple-A Protokoll« beschäftigt sich mit diesen Aspekten. Es führt Sie über insgesamt 30 Fragen in eine Analyse zum Thema Mitarbeiter aus einer ganz anderen Warte, sodass Sie möglicherweise einige sehr bemerkenswerte Dinge herausfinden können. Das Triple-Z Protokoll ist eine ideale Ergänzung. Sie beantworten es diesmal aus Sicht der Mitarbeiter. Über wie viel Zuständigkeit, Zugänglichkeit und Zielorientierung verfüge ich?

Diese beiden Protokolle in Deckung gebracht ermöglichen Ihnen, unabhängig von einer Befragung, herauszufinden, was Sie selbst schon als Führungskraft an Ideen in ein Gespräch mit dem Ziel die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen oder zu erhalten, einbringen können. Da Sie es mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Mitarbeitern zu haben, werden Sie sicherlich schon längst herausgefunden haben, dass die Bedürfnisse, die eine Zufriedenheit bedingen, je nach Generation, Lebenssituation und Betriebszugehörigkeit unterschiedlich sein können.

Andere Generation, andere Zufriedenheits­faktoren
Die oft beschriebene Generation Y benötigt eine andere Ansprache als die seit 30 Jahren tätige Mitarbeiterin. Immer wichtiger werden Flexibilität, unabhängige und abwechslungsreiche Arbeitsweisen und Selbstverwirklichung. Da, wo seinerzeit noch die Arbeit einen maximal hohen Stellenwert hatte, wird die kommende Generation Z einen optimalen Mix aus Arbeitsleben und Freizeit fordern. Wobei die Arbeit Spaß machen muss, das Arbeitsklima entscheidend ist und ganz wichtig trotz der Gegensätzlichkeit eine sichere Zukunftsperspektive bietet.

Welche Rückschlüsse können wir nun daraus ziehen? Betrachten Sie Ihren Mikrokosmos Apotheke anhand der oben vorgestellten Protokolle aus Ihrer Sicht. Lassen Sie ihre MitarbeiterInnen zu Worte kommen: mündlich, im Jahresgespräch oder auch schriftlich, indem Sie standardisierte Fragebögen verwenden. Werten Sie alles aus und erstellen Sie einen Handlungsplan. Sie werden vermutlich einen sehr bunten Mix aus Wünschen erhalten. Einige Wünsche werden bleiben, andere können Sie im Sinne der Mitarbeiterzufriedenheit direkt erfüllen und andere dürfen und müssen in einen Konsens führen, mit dem alle gut leben können.

Verantwortung delegieren
Wichtig ist, im Gespräch darüber zu bleiben und eben auch ins Tun zu kommen. Sehr schön ist meiner Meinung nach die Idee, Verantwortungen diesbezüglich zu delegieren. Entscheidungen in die Hände der Mitarbeiter zu legen, dem Fortschreiten der Entwicklung zu vertrauen und in einer Teamsitzung wieder für alle zugänglich zu machen. Das verschafft für alle große Sicherheit auf einer gemeinschaftlichen Ebene, die Wachstum, Abwechslung und Zukunftsausrichtung ermöglicht. Und das ist schließlich das, worum es doch letztendlich geht, richtig? Ihre Apotheke für die Zukunft gut aufzustellen – auch und gerade mit dem Instrument der Mitarbeiterzufriedenheit!

Es gibt die schöne goldene Regel: »Behandle andere so, wie Du behandelt werden möchtest!« Für eine größtmögliche Mitarbeiterzufriedenheit, die sie nicht nur in den Gesichtern, sondern auch in den Büchern Ihrer Apotheke ablesen können, mag ich es für unsere Zwecke gerne abwandeln und ihnen Folgendes anbieten: »Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie sie es sich wünschen, in dem Rahmen, den Ihnen Ihre Apotheke ermöglicht!« So bleibt mir letztlich noch, Ihnen eine erfolgreiche Zeit gemeinsam mit Ihren zufriedenen Mitarbeiter und begeisterten Kunden zu wünschen.

25.07.2018
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