Nichts ist so unsicher wie Veränderung? Change-Management in Apotheken mit der Dilts-Pyramide

In Analogie zu »Nichts ist so beständig wie der Wandel« scheint uns in dieser Zeit nichts so unsicher wie die Veränderung zu sein. Unsicher im Hinblick auf das, was kommt. Unsicher im Hinblick auf das, was geht. Sicherheit suchend im Hinblick auf das, was einmal war. In unserem praktischen Umgang mit Veränderung in der Apotheke hilft uns als unterstützendes Coaching- und Denkmodell die Pyramide der neurologischen Ebenen von Robert Dilts.

»Die Vergangenheit rückgängig machen, können nicht einmal die Götter«, so Aristoteles. Auch, wenn wir uns das manchmal wünschen würden. Die Vergangenheit bleibt. So, wie die Pyramiden auch. Allein ein Perspektivwechsel und die damit einhergehende logische Veränderung der Betrachtungsweise kann die Vergangenheit, zumindest im Hinblick auf die dann neu zu Grunde liegenden Bewertungskriterien, verändern. Im Idealfall so, dass auf dieser Basis mehr Stabilität und Sicherheit für die nächsten anstehenden Ent-Wicklungen und Maßnahmen gegeben sind. Für zukünftige Veränderungsprozesse.

Die Perspektive der Veränderung
In diesem Jahr werden wir uns von den Triple-Serien entfernen, auch hier eine Veränderung. In diesem Jahr wollen wir uns in vier Etappen mit Perspektiven beschäftigen. Scheint doch die Zeitqualität uns vehement dazu aufzufordern, nicht nur eine Veränderung des Blickes durch Verändern des Abschnittes (sogenanntes klassisches zoomen!) durchzuführen, sondern die gesamte Perspektive zu wechseln. Lateiner, wie üblich, sind wieder im Vorteil. Wohl wissend, dass »perspicere« hindurchsehen, durchschauen meint. Und genau das schwebt uns vor: zu durchschauen. In diesem Artikel also geht es um Veränderungen. Veränderungen, die uns nicht erst seit letztem Jahr begleiten. Die allerdings mit COVID-19 an Schnelligkeit, an Tragweite und an Tiefe zugenommen haben. Für uns persönlich, für die Apothekenwelt, global.

Was scheint besser geeignet zu sein als eine Pyramide, von alters her das Symbol für Beständigkeit, sich dieser Veränderungsprozesse im Hinblick auf Zeit und Raum anzunehmen und sie perspektivisch zu durchleuchten. In die Vergangenheit zu blicken, um bereits Geschehenes auch besser verstehen zu können. In die Zukunft zu schauen, um antizipatorisch aktiv sein zu können. Im Jetzt die Veränderungen einzuordnen, mit denen wir gerade konfrontiert werden oder die gerade intrinsisch anliegen. Ebenfalls mit dem Ziel, sie besser zu verstehen. Und auch mit der Zielausrichtung, sie bewusster annehmen und vielleicht auch besser steuern zu können.

Nicht gewollter Zustandswechsel
Denn Veränderung geschieht ja von innen und von außen. Häufig verbinden wir sie mit dem neuhochdeutschen »Change« und einem nicht selbst initiierten und wahlweise auch nicht gewollten Zustandswechsel. Doch Veränderung darf, kann, muss und wird auch auf inneren Entwicklungen beruhen. Dabei ist sie prozesshaft, oft unstetig und im Ausgang unberechenbar. Was ebenso oft der Grund dafür ist, dass wir sie nicht mögen. Sicherheitsanker einzubauen, die es ermöglichen eine Vogelperspektive einzunehmen und so einen gewissen Abstand gewährleisten, scheint ergo hilfreich zu sein.

Interessant ist, dass sich die Perspektive in der Definition laut Wikipedia auf die räumlichen, insbesondere linearen Verhältnisse von Objekten im Raum bezieht. Nun, von Linearität können wir in den Veränderungszyklen, die wir wie in einer Achterbahn sitzend mitmachen, nicht gerade sprechen. Und so scheint es ebenfalls eine gute Idee, zunächst aus unserer dreidimensionalen Pyramide einen vermeintlichen Rückschritt in die Zweidimensionalität zu wagen und ein Dreieck in unsere Analyse der Veränderungen einzubeziehen.

Robert Dilts Pyramide der neurologischen Ebenen

Was hat ein Dreieck mit Veränderung zu tun? Auf diese Frage gibt uns Robert Dilts mit seiner ganz eigenen Pyramide eine Antwort. Er hat die »Neurologischen Ebenen« in Form einer Pyramide, eines Dreieckes entwickelt. Und zwar als unterstützendes Coaching- und Denkmodell, wenn es um das Einleiten und Begleiten von Veränderungen geht. Wir werden uns heute erlauben, dies Modell auf unsere Apothekenwelt zu übertragen und so auch retrospektiv zu arbeiten.

Sein Dreieck weist verschiedene Stufen auf, die als Ebenen bezeichnet werden, die einzeln betrachtet werden dürfen, jedoch stets miteinander verknüpft sind. Die unterste Ebene ist die der Umwelt. Wir wagen eine Rückschau ins Jahr 2020 und stellen fest, dass sich innerhalb der letzten 12 Monate zum Teil massivste Änderungen in unserer Umgebung ergeben haben, an die wir uns alle erst einmal gewöhnen duften. Und mussten! Maskenpflicht, Spuck-Schutzscheiben, Abstandsregelungen. Arbeiten im Schichtbetrieb, wahlweise in einer Kombination mit Homeschooling und/oder Home Office.

Die zweite Ebene: Verhalten
Nun, diese Veränderungen sind offen-sichtlich und nicht zu übersehen. Erfordern jedoch eine Anpassung auf der Ebene Nummer zwei: der des Verhaltens. Wir können nicht mit dem gleichen Verhalten weitermachen, wenn sich die Umwelt verändert. Ich denke hier zum Beispiel an den richtigen Gebrauch von Desinfektionsmitteln (bestenfalls in regelmäßigen Abständen!). Oder an Hygienemasken, die tatsächlich Mund und Nase bedecken und Brillenträgern wahlweise ob des korrekten Tragens eben nicht die Sicht rauben. Respektvolles Verhalten allerdings auch, wenn es darum geht zu klären, wie viel nun 1,50 Meter sind und welche Konsequenzen ein Unterschreiten dieser Messgröße nach sich ziehen »sollte«, »kann«, »darf«, »muss«.

Was uns fast übergangslos zu Ebene Nummer drei unseres Dreiecks führt: den Fähigkeiten. Kommunikative, empathische Eigenschaften sind ja stets sehr gefragt. In so emotional geprägten Veränderungssituationen allerdings noch viel essentieller. Wie gut kann ich mich in die Lage meines Gegenübers hineinversetzen und wie gelingt es mir einvernehmlich eine Herausforderung als Herausförderung (ich mag dieses Wortspiel einfach!) zu begreifen? Was kann uns befähigen, trotz der alltäglichen Hürden freundlich in der leitliniengerechten und im besten Falle auch noch umfassenden Beratung zu bleiben? Hier ist die Fähigkeit,
adaptiv, flexibel und möglichst offen zu bleiben mit Sicherheit ein evolutionärer Vorteil.

Training
Es drängt sich das Darwin‘sche Zitat des »Survival oft the fittest« förmlich auf. Und zwar in seiner Originalversion, in der »the fittest« nicht mit »der Stärkste« zu übersetzen ist, sondern mit demjenigen, der sich am besten anpassen kann. In der Umgebung, über sein Verhalten, mittels seiner Fähigkeiten. Um auf unsere Ebenen zurückzukommen. Und ich weiß nicht, ob es Ihnen schon aufgefallen ist: Diese drei Ebenen können wir immer wieder bei Bedarf (Änderung der Umwelt oder auch des Verhaltens) und stets auf Neue anpassen, erforschen und – Achtung – trainieren. Ja. Sie sind reiner Trainings-Effekt. Und wie lange trainieren wir und passen uns an? Richtig. Wir passen so lange an, bis die Veränderung den gewünschten Erfolg hat. Und das erfordert häufig Zeit.

Setzen wir das in Bezug zu den letztlich in regelmäßig wiederkehrenden Verordnungsänderungen, um ein Beispiel für von außen vorgegebene Rahmenbedingungen zu wählen, so dürfte an dieser Stelle klar sein, dass diese Veränderung einen Rattenschwanz nach sich zieht, der sich nicht innerhalb allerkürzester Zeit ohne weitere Konsequenzen umsetzen lässt. Selbst die Allerfittesten benötigen dazu eine gewisse Vorlaufzeit. Gerade wenn weitere Abhängigkeiten in der Umsetzung bestehen, wie zum Beispiel, ganz profan, das Einrichten neuer Abrechnungsmodalitäten und/oder Sonder-PZNs.

Den Veränderungsprozess aktiv gestalten
Und ebenfalls selbsterklärend und sehr verständlich darstellbar anhand dieser drei Ebenen, dass eine Verordnung zur Änderung einer Verordnung nicht gerade einen Sonderapplaus erzeugt und somit auch nicht zu einer Stabilisierung im gesamten System beiträgt. Egal auf welcher Ebene. Kennen wir jetzt die Mechanismen der Veränderung, so sind wir in der Lage, uns diese Sicherheit, wie bereits oben geschrieben, durch den stufenartigen Perspektivwechsel zu verschaffen. »Aha. Eine neue Verordnung. Sie wird eine Änderung unserer Fähigkeiten nach sich ziehen, eine Verhaltensänderung erfordern und auch noch auf unsere Umwelt auswirken.« Darauf können wir uns nun einstellen – wir sind dem Prozess nun nicht mehr ausgeliefert, sondern nehmen ganz bewusst und aktiv daran teil.

Ebene vier und fünf der Dilts-Pyramide
Und natürlich hat all dies Auswirkungen auf unsere Motivation. Und motiviert (oder aber eben auch nicht) werden wir, wenn wir unsere Werte leben können. All das, was wir tun oder was für uns getan wird, unseren Glaubenssätzen entspricht. Willkommen auf Ebene vier der Dilts’schen Pyramide. Hier erklären wir uns, jeder ganz persönlich für sich und als Berufsgruppe eben auch im dreidimensionalen systemischen Raum, warum die (Apotheken-) Welt so ist, wie sie ist. So bleiben muss, wie sie ist. Oder sich ändern muss und darf. Ab dieser Ebene kann nicht mehr trainiert werden. Nicht mehr geübt werden. Ab dieser Ebene geht es um Veränderungen, die im Innen geschehen. Die nicht sichtbar sind. Die nicht mit den Sinnen wahrgenommen werden können. Die »un-Sinn-ig« sind (auch dieses Wortspiel liebe ich sehr!).

Hier gibt es letztlich auch kein richtig oder falsch, sondern nur noch die Fragestellung, ob die bestehenden Werte erfolgreich gelebt und die vorhandenen Glaubenssätze noch aktuell zuträglich sind. Auf dieser Ebene könnten wir jetzt zum Beispiel in die Impf-Frage einsteigen. Gegner oder Befürworter finden auf dieser Stufe ihre Argumente – und vertreten sie auch teils vehement. Ebenfalls ein Merkmal der oberen Ebenen: Wir verteidigen sie. Sind sie doch das für uns relevanteste Erklärungsmodell unserer Identität, die sich auf Ebene fünf ansiedelt.

Wer sind wir in unserer Rolle als Apotheker, Apothekenmitarbeiter, als Pharmazeuten? Was beschreibt uns am besten? »Pillendreher«?  »Schubladenzieher«? »Verkäufer«? »Heilberufler«? Bei welchem der Worte haben Sie gerade die Augen verdreht? (Könnte ein klarer Hinweis auf die Identifizierungsebene sein! Könnte...!) Denn letztlich, und damit sind wir auch schon auf der obersten Ebene angekommen, impliziert die Identität eine Antwort auf die Frage der Vision, der Mission. Des Auftrages, den wir hier erfüllen. Wollen. Als Fachleute für die ordnungsgemäße Versorgung der Bevölkerung mit Arzneimitteln. Und so viel mehr. Und ja, Sie ahnen es. Wie im wirklichen Leben wird die Luft hier oben dünn.

Können wir unsere Werte leben?
Denn sind wir an der Spitze des Dreiecks angekommen, so werden wir feststellen, dass wir den gesamten Weg über alle Stufen und Ebenen genommen haben, um genau hier die Antwort für unseren kompletten Berufsstand zu finden. Um zu erleben, wie aus dem Dreieck der Veränderung die Pyramide der Beständigkeit wird. Wie häufig machen wir uns freiwillig Gedanken darüber, welche Baumaßnahmen zu welchen Ergebnissen führen? Und ja, Sie ahnen es. Wenn Veränderungen auf diesen oberen Ebenen von außen vorgegeben werden, an unserer Identität geschraubt wird, unsere Mission in Frage gestellt wird oder durch Marktbegleiter jedweder Couleur in Gefahr gerät, wenn wir unsere Werte nicht mehr leben können, mit dem was wir tun, an dem Ort, in dem wir uns befinden, mit dem was uns befähigt. Ja, dann handelt es sich um eine konfliktreiche, sehr sehr unsichere Veränderung.

Wissen wir darum, so rücken diese Veränderungen ins Bewusstsein. So sind wir in der Lage, bewusst zu entscheiden, welche Veränderungen wir bereit sind mitzugehen und welche Baumaßnahmen wir gutheißen. An welcher Stelle es Zeit wird, Verantwortung zu übernehmen und Position zu beziehen. Damit das Dreieck, für das wir persönlich stehen, ein deutliches Signal wird. Und so Einzug halten kann in die dreidimensionale Apotheken-Pyramide der Beständigkeit.

Effektiv und zielgerichtet Veränderungsprozesse einleiten
Dieses Dreieck, die Dilts’sche Pyramide können Sie anwenden auf was immer Ihnen gerade vorschwebt. Sehr nützlich im großen Kontext und auch zur Überprüfung der aktuellen Ist-Zustände in Ihrem eigenen Apothekenkosmos. Um effektiv und zielgerichtet Veränderungsprozesse in Ihrer Welt einzuleiten. Gerne im Team. Je mehr Dreiecke, desto größer die Rundumperspektive.

Perspektivische Vorausschau: Im nächsten Artikel wird es um Verantwortung gehen. Wir werden uns ihr stellen und auch schon einen Bogen zu den weiteren Artikeln schlagen, die sich mit der Perspektive Kritik und dem Heilberuf befassen werden. Veränderung wird uns sicherlich dabei weiterhin begleiten und wir werden das ein oder andere Mal auf die vorgestellten Ebenen der Pyramide zurückgreifen können. Das Maß an Sicherheit in den Veränderungsprozessen so signifikant erhöhen. Während wir mitten im Wandel sind und, um weiter auf Aristoteles Pfaden zu wandeln, der sagt: »Was man lernen muss, um es zu tun, das lernt man, indem man es tut.« Seien wir kein Frosch – auch, wenn diese Perspektive gelegentlich attraktiv zu sein scheint!

In diesem Sinne eine auf allen Ebenen sichere, von Gesundheit, erfolgreichem Tun in zuträglicher Atmosphäre geprägte veränderungsvolle Zeit für Sie und Ihre Teams, im Hinblick auf den Fortbestand der Apotheke-vor-Ort als #kraftortapotheke #weilesnochniewichtigerwar und #weilesniewichtigerseinwirdalsjetzt

Monika Raulf, Apothekerin, Apothekencoach

05.03.2021
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