Der Apotheken-Botendienst: Kosten, Hebel, Stellschrauben

Fast alle Apotheken liefern Arzneimittel per Bote aus. Die Kunden schätzen diese Dienstleistung sehr, doch für die Apotheken entstehen nicht unerhebliche Kosten. Wir zeigen, wie die Kosten kalkuliert werden können, welche Rolle die Anzahl Kunden spielt und wie viel teurer die Dienste auf dem Land sind.

Botendienste sind eine feste Serviceleistung von vielen Apotheken. Laut ABDA bieten 97 Prozent der Apotheken diese Leistung an, die meisten mindestens einmal täglich. Die persönliche Lieferung von Arzneimitteln an Kundinnen und Kunden durch einen Boten ist nötig, wenn ein Medikament nicht vorrätig ist oder wenn Patientinnen und Patienten die Apotheke selbst nicht aufsuchen können. Botendienste schließen eine Lücke zwischen klassischem Apothekenbetrieb und Versandhandel und sind für viele Menschen ein unverzichtbarer Bestandteil der wohnortnahen Versorgung.

Ihre Bedeutung wächst mit gesellschaftlichen Entwicklungen: Eine alternde Bevölkerung, eingeschränkte Mobilität von alten oder kranken Menschen, Zeitmangel im Alltag und steigende Erwartungen an Komfort erhöhen den Bedarf an Hauslieferungen. Gleichzeitig zeigt sich der besondere  Charakter des Botendienstes im Apothekenwesen: Er ist ein persönlicher Service, der Beratung, Arzneimittelsicherheit und Kundennähe miteinander verbindet. Damit unterscheidet er sich deutlich vom anonymen Versandhandel und stärkt die Bindung zwischen Apotheke und Kundschaft.

Doch jede Lieferung verursacht Kosten. Deshalb ist eine wirtschaftliche Betrachtung unverzichtbar, um Botendienste sinnvoll und nachhaltig im Betriebskonzept zu verankern. 

Die Hauptkostenpositionen im Botendienst sind Personal und Fahrzeug, die einmalig beziehungsweise fix aber auch abhängig von der Zeit und der gefahrenen Strecke anfallen. Die Tabelle (unten auf dieser Seite) fasst diese Beziehungen zusammen.

1. Kostenfaktor Fahrzeug
Viele Apotheken setzen für die Auslieferung ein eigenes Dienstfahrzeug ein. Zum einen entstehen einmalige Kosten für die Anschaffung oder monatlich fixe Kosten, wenn das Auto geleast ist. Auch Versicherung, TÜV oder Wartung und Steuern schlagen mit festen jährlichen Beträgen zu Buche. Zum anderen entstehen Kosten für Kraftstoff sowie Reparaturen und Verschleiß abhängig davon, wie viele Kilometer das Auto fährt.

2. Kostenfaktor Personal
Das Personal ist der zweite Kostentreiber des Botendienstes. Minijobs sind im Botendienst weit verbreitet, da sie Flexibilität bei überschaubarem Stundenvolumen ermöglichen. Arbeitszeit, Lohnnebenkosten, Mindestlohnregelungen, eventuelle Urlaubsansprüche und organisatorische Aufwände müssen berücksichtigt werden. Die Kosten hängen vor allem davon ab, wie lange die Boten unterwegs sind, also wie viele Kunden angefahren werden und wie lang die Wegstrecken sind. Aber auch Rüstzeiten gehören dazu, zum Beispiel be- und entladen des Fahrzeugs, Tourenplanung, Dokumentation und Abrechnung sowie die Abstimmung zwischen Bote und Apothekenteam.

Wir haben ein Rechenmodell zur Abschätzung der Kosten der Botendienste entworfen. Dabei haben wir zwei Szenarien unterschieden: Szenario 1 ist der Botendienst im dicht bebauten, urbanen Gebiet rund um die Apotheke, Szenario 2 ist der Botendienst in ländlicher Gegend. Die Unterschiede sehen wir in der Zeit und Wegstrecke. Im urbanen Gebiet unterstellen wir kürzere Wege zu den Kunden und damit geringeren Zeitbedarf je Kunde. Auf dem Land nehmen wir das Gegenteil an, außerdem kommen dazu längere Transferstrecken, wenn zum Beispiel einige Kilometer Wegstrecke zwischen verschiedenen Ortsteilen zurückzulegen sind.

Für diese zwei Szenarien haben wir die Kosten und den Aufwand für einen Musterbotendienst abgeschätzt. Die Gesamtkosten hängen davon ab, wie viele Kunden insgesamt pro Tag angefahren werden, so dass wir auch diesen Wert variiert haben.

• An 5 Tagen die Woche wird ausgeliefert
• KfZ-Kosten 250 Euro im Monat zuzüglich 38 Cent je Kilometer
• Lohnkosten 18 Euro die Stunde inklusive Arbeitgeberabgaben
• 10 Minuten Rüstzeit pro Tag
• 12 Kunden je Stunde im urbanen Gebiet, 10 pro Stunde auf dem Land
• 5 Minuten pro Tag Transferzeiten im urbanen Gebiet, 15 Minuten auf dem Land
• 2 km Fahrtstrecke pro Kunde in der Stadt, 3 km auf dem Land
• 3 km pro Tag Transferstrecke in der Stadt, 9 km auf dem Land

Die fixen Kosten machen den Botendienst sehr teuer, wenn nur wenige Patienten versorgt werden. Rund 15 Euro pro Tag kostet der Musterbotendienst, selbst wenn kein einziger Kunde angefahren wird. Dies sind vor allem die (Anschaffungs-) Kosten des Autos. Wer nur wenig Kunden versorgt – zum Beispiel 5 Botenkunden pro Tag – der kommt je Szenario auf Kosten je Kunde von 5,70 bis 7,40 Euro!

Botendienste auf dem Land sind rund 30 Prozent teurer als in der Stadt. Längere Wege zu den Kunden und Transferfahrten zwischen Ortsteilen führen dazu, dass die Ausfahrten auf dem Land länger dauern und mehr Kilometer gefahren werden. In unseren Szenarien führt dies zu 30 Prozent höheren Kosten auf dem Land.

Die Bedeutung der Personalkosten steigt mit der Anzahl der Kunden. Das Auto verursacht in unseren Szenarien 80 Prozent der Fixkosten. Wer also nur wenige Kunden per Bote versorgt, sollte vor allem auf günstige Mobilität achten, um die Ausgaben im Zaum zu halten. Je mehr Kunden man beliefert, desto mehr spielt der Zeit- und Personalaufwand eine Rolle. Kluge Prozesse, zum Beispiel durch intelligente Tourenplanung oder einen digitalen Workflow, helfen sparen.

Viel günstiger als 3,00 Euro wird die Fahrt pro Kunden nicht. Wie die Grafik zeigt, sinken die Kosten je Kunde, je mehr Belieferungen die Apotheke pro Tag durchführt. Doch selbst wer sehr viele Kunden per Bote versorgt, wird diesen Wert nur schwer unter 3,00 Euro drücken können.

Botendienste sind viel mehr als ein logistischer Zusatz. Sie stärken die patientennahe Versorgung, verbessern die Kundenbindung, sichern Beratung auch außerhalb der Offizin und ermög­lichen zahlreichen Menschen den Zugang zu Arzneimitteln. Gleichzeitig handelt es sich um eine betriebswirtschaftlich anspruchsvolle Dienstleistung, die nur dann dauerhaft sinnvoll ist, wenn Kostenstrukturen bekannt sind und bewusst gesteuert werden. Für die meisten Apotheken sind Kosten von drei bis vier Euro je Kunde realistisch. Wer nur wenig und sporadisch ausliefert oder auf dem Land weitere Stecken zurücklegt, hat höhere Ausgaben. In die Gesamtkalkulation gehört auch, bei welchen Kunden und Waren der Deckungsbeitrag (Rohgewinn der Ware abzüglich Botenkosten) so hoch ist, dass sich die Lieferung lohnt, beziehungsweise in welchen Fällen die Botenfahrt kostenpflichtig sein sollte.